di Dana Dabagova
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Il clienteling è il metodo con cui ogni venditore costruisce e mantiene una relazione personale con i propri clienti, contattandoli con regolarità per motivi rilevanti per loro. Si implementa in cinque passi: scegliere quali clienti seguire, raccogliere le informazioni utili, pianificare i contatti, dare uno strumento al team e misurare i risultati.
Clienteling e CRM non sono la stessa cosa
Il CRM è il sistema in cui l'azienda conserva i dati dei clienti e da cui partono le campagne. Il clienteling è ciò che il venditore fa con quei dati, uno a uno: un messaggio su un nuovo arrivo, un invito, un grazie dopo un acquisto. Un CRM senza clienteling resta un archivio.
Come introdurlo, passo per passo
- Scegli i clienti: ogni venditore parte da venti-trenta clienti, i più fedeli e quelli con più potenziale.
- Raccogli ciò che serve: taglie, preferenze, occasioni, canale di contatto preferito e consenso.
- Pianifica i contatti: nuovi arrivi, ricorrenze, eventi, capi che completano un acquisto.
- Dai uno strumento: una scheda cliente e un promemoria, su carta all'inizio e in un'app quando i clienti crescono.
- Misura: quante vendite arrivano da clienti contattati, e quanto spesso tornano.
Gli errori più comuni
- Trattarlo come una campagna: messaggi uguali per tutti non sono clienteling.
- Non dare tempo: senza mezz'ora al giorno dedicata, i contatti non partono.
- Misurare solo i messaggi inviati e non le vendite e le visite che generano.
- Lasciare le relazioni nei telefoni personali dei venditori.
Il ruolo dello store manager
Il clienteling funziona quando lo store manager lo tratta come un'attività di vendita a tutti gli effetti: lo mette in agenda, ne parla nelle riunioni, riconosce chi lo fa bene. Senza questa guida resta l'iniziativa di uno o due venditori.
Domande collegate
Il clienteling funziona anche fuori dal lusso?
Sì, ovunque la relazione personale conti e il cliente compri più volte l'anno: moda premium, gioielleria, profumeria, arredamento. Cambiano frequenza e tono dei contatti, non il metodo.
Quanti clienti può seguire un venditore?
Con uno strumento adeguato, tra cento e duecento clienti attivi. Oltre questa soglia i contatti tornano a essere generici.
Servizio collegato: Clienteling: metodo, formazione e app