Il clienteling è il metodo con cui un venditore costruisce una relazione personale e continuativa con i propri clienti, usando ciò che sa di loro per contattarli al momento giusto con una proposta rilevante. Porto il metodo, la formazione e un'app che lo rende semplice da usare in negozio.
Quando serve
- Il CRM esiste ma i venditori non lo usano, o lo usano solo per raccogliere email.
- Le vendite dipendono quasi solo da chi entra in negozio quel giorno.
- I migliori clienti sono nella rubrica personale dei venditori e non in azienda.
- Le campagne partono dalla sede e in negozio nessuno le segue.
Cosa faccio
Da vendita a relazione
Lavoro con il team sul passaggio da una mentalità di transazione a una di relazione: cosa chiedere, cosa annotare, come dare seguito senza risultare invadenti.
Profilazione e contatti mirati
Definisco quali informazioni raccogliere e come usarle per pianificare contatti su nuovi arrivi, ricorrenze, eventi e riassortimenti.
Rituali per il cliente
Creo con il brand piccoli gesti ricorrenti che i clienti riconoscono e si aspettano, e che danno al venditore un motivo per farsi sentire.
App di clienteling
Un'app su misura per telefono e tablet con scheda cliente, preferenze, storico degli acquisti e promemoria dei contatti. Il team la usa in negozio in pochi tocchi.
Come si misura
Guardiamo quanta parte delle vendite arriva da clienti contattati e quanto spesso tornano, negozio per negozio e venditore per venditore.
Indicatori
- Vendite da clienti contattati
- Tasso di riacquisto
- Clienti attivi per venditore
- Risposta ai contatti
Un caso
Client experience su oltre 100 punti vendita
Brand americano di accessori di lusso, rete EMEA
- NPS
- clienti che ritornano, nel pilota CRM
Domande frequenti
Cos'è il clienteling, in pratica?
È l'abitudine, per ogni venditore, di conoscere i propri clienti e contattarli con regolarità per motivi che interessano a loro: un nuovo arrivo nella loro taglia, un capo che completa un acquisto, un invito. Non è una campagna di marketing: è una relazione uno a uno, gestita dal negozio.
Serve per forza un software?
No, si può iniziare con un quaderno. Ma oltre i primi cinquanta clienti a testa uno strumento diventa necessario, per ricordare cosa è stato detto e quando richiamare, e per far restare le relazioni in azienda quando un venditore cambia lavoro.
L'app sostituisce il nostro CRM?
No. L'app è lo strumento quotidiano del venditore e può lavorare accanto al CRM aziendale. Nel primo incontro vediamo cosa avete già e decidiamo se integrarla o usarla da sola.