La client experience è ciò che un cliente vive e ricorda quando entra in un tuo negozio. Parto dai valori del brand e li traduco in comportamenti osservabili: come si accoglie, come si presenta il prodotto, come si chiude e come si resta in contatto.
Quando serve
- Il brand ha valori scritti bene che in negozio non si vedono.
- Il servizio cambia molto da un negozio all'altro e da un venditore all'altro.
- I clienti comprano una volta e non tornano.
- Mystery shopping e recensioni dicono cose diverse da quelle che racconta la rete.
Cosa faccio
Valori tradotti in comportamenti
Insieme a direzione e marketing definisco pochi comportamenti chiave per ogni momento della visita, scritti in modo che uno store manager li possa osservare e correggere.
Cerimonia di vendita e standard di servizio
Disegno il percorso del cliente dall'ingresso al dopo vendita e gli standard che lo sostengono, adattati a full price, outlet e department store.
Formazione di store manager e team
Formo prima chi guida il negozio, poi il team, con sessioni brevi sul campo invece di giornate d'aula scollegate dal lavoro.
Misurazione continua
Imposto il modo di misurare l'esperienza e di riportarla nelle riunioni di negozio, così resta un tema di gestione e non un'iniziativa una tantum.
Come si misura
Uniamo la voce del cliente ai numeri di vendita, perché un'esperienza migliore deve vedersi anche in cassa.
Indicatori
- NPS e soddisfazione dopo la visita
- Tasso di riacquisto
- Conversione
- Punteggio di mystery shopping
Un caso
Client experience su oltre 100 punti vendita
Brand americano di accessori di lusso, rete EMEA
- NPS
- clienti che ritornano, nel pilota CRM
Domande frequenti
Come si misura la client experience in negozio?
Con tre fonti lette insieme: cosa dicono i clienti (NPS o sondaggi dopo la visita), cosa osserva un occhio esterno (mystery shopping e visite in negozio) e cosa mostrano i dati di vendita (riacquisto, conversione, scontrino). Una sola di queste, da sola, racconta metà della storia.
La formazione si fa in aula o in negozio?
Soprattutto in negozio. L'aula serve per allineare su valori e standard; il cambiamento avviene sul campo, con sessioni brevi e ripetute accanto al team durante il lavoro vero.
Funziona anche per gli outlet?
Sì, con standard propri. In outlet tempi, flussi e aspettative del cliente sono diversi dal full price, ma è spesso lì che un brand incontra per la prima volta molti dei suoi clienti. Vale la pena curarlo.